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lunes, 23 de mayo de 2011

DEFICIENCIAS EN LOS NEGOCIOS QUE MOLESTAN MAS A LOS CONSUMIDORES

La lista que a continuación se presenta, muestra los resultados arrojados por una encuesta, patrocinada por The Wall Street Journal. Es recomendable que no deje pasar por alto estos aspectos, con la finalidad de brindar una mejor atención al cliente. 1. Esperar en una fila mientras permanecen cerradas otras ventanillas o 
cajas registradoras 2. Solicitud para comprar utilizando mensajes grabados previamente
3. Que se les cotice un precio para después encontrarse con que el precio real es otro
4. Recibir una llamada de ventas durante la cena
5. Descubrir que no hay existencias de los artículos ofrecidos para la venta
6. Tener que llenar formas complicadas para seguros médicos
7. Recibir correo "urgente" que sólo intenta vender algo 

EL CONSUMIDOR

A. Comportamiento del consumidor

El consumidor no toma decisiones sin pensar, hay aspectos que influyen en su comportamiento. Su compra recibe una fuerte influencia de las circunstancias culturales, sociales, personales y psicológicas. Casi ninguna de ellas es controlable, pero deben tenerse en cuenta.  
Aspectos culturales:
Son las caracterísitcas que ejercen la influencia más amplia y profunda sobre el comportamiento del cliente. Éstas son:
· Cultura
· Clase social
· Creencias
· Costumbres

Aspectos sociales: En el comportamiento del consumidor repercuten asimismo factores que tienen que ver con los grupos sociales de que se rodea, entre ellos:
· Grupos de referencia
· Familia
· Estatus
 
Aspectos personales:
En las decisiones de un comprador influyen las características externas, sobre todo:
· Edad y etapa del ciclo de vida
· Ocupación
· Circunstancias económicas
· Estilo de vida
· Personalidad
· Moda

POSICIONAMIENTO EN EL MERCADO

Para que una empresa pueda colocarse en el mercado, es necesario ofrecer algo que la distinga de sus competidores. En el caso de negocios que venden productos con marcas y precios similares; la diferenciación se encuentra en otros aspectos cualitativos, como lo pueden ser:
· Calidad en el servicio
· Ubicación
· Comodidad
· Garantía
· Crédito
· Variedad
· Prestigio
· Horario

SELECCION DEL MERCADO META

La empresa puede escoger una de las tres siguientes estrategias para cubrir el mercado: mercadotecnia indiferenciada, mercadotecnia diferenciada y mercadotecnia concentrada.
· Mercadotecnia indiferenciada.   El empresario ofrece productos y servicios que son de uso general, es decir, que se consumen independientemente de las características del cliente. Como ejemplo, en una tienda de abarrotes se venden productos como pan, leche, tortillas, refrescos, cigarros, entre otros, que son consumidos por toda la gente.
· Mercadotecnia diferenciada.   En este caso, se ofrecen productos y servicios que toman en cuenta las distintas preferencias de los clientes. Por ejemplo, si una tienda vende leche, puede tener distintas marcas y además variedades como leche semidescremada, light, entera, condensada, etcétera.
light
· Mercadotecnia concentrada.   Implica vender productos y servicios especializados, es decir, para clientes con características específicas. Un ejemplo de esto podría ser una farmacia que vendiera sólo medicamentos naturistas.

TIPOS Y SEGMENTACIONDE MERCADOS

Tipos de mercado Se puede hablar de mercados reales y mercados potenciales. El primero se refiere a las personas que, normalmente, adquieren el producto; y, el segundo, a todos los que podrían comprarlo.
      B. Segmentación de mercados La segmentación de mercados es un proceso mediante el cual se identifica o se toma un grupo de compradores con características similares, es decir, se divide el mercado en varios segmentos, de acuerdo con los diferentes deseos de compra y requerimientos de los clientes. 
A continuación encontrará tres casos en donde se implementan diferentes estrategias de mercadotecnia, dependiendo de lo que busca la empresa y las caracterísiticas de los consumidores. 
· Mercadotecnia de masas. En ella, los empresarios producen, distribuyen y promueven, en masa, un solo producto entre todos los clientes. Por ejemplo, hubo una época en que las refresqueras embotellaban un único producto para todo el mercado, con la esperanza de que captara la preferencia de todo el público. Este tipo de mercadotecnia se basa en la suposición de que reduce al mínimo los costos y el precio, creando así el máximo mercado potencial.  
· Mercadotecnia diferenciada por producto. En este caso, los empresarios fabrican dos o más productos que muestran características, estilos, cualidades, tamaños y otros aspectos diferentes para cada uno. Por ejemplo, en la actualidad, las embotelladoras producen varios refrescos en distintos tamaños y recipientes. Con ello pretenden ofrecer variedad, en vez de captar el interés de los diversos segmentos del mercado.
 
· Mercadotecnia de selección de segmentos de mercado. Aquí, los empresarios distinguen los segmentos del mercado, escogen uno o varios, crean productos y realizan promociones destinadas, exclusivamente, a cada segmento. Por ejemplo, algunas embotelladoras crearon los refrescos light para satisfacer las necesidades de los consumidores preocupados por su dieta.

BENEFICIOS DE LA INVESTIGACION DE MERCADOS

Se tiene más y mejor información para tomar decisiones acertadas, que favorezcan el crecimiento de las empresas.
· Proporciona información real y expresada en términos más precisos, que ayudan a resolver, con un mayor grado de éxito, problemas que se presentan en los negocios.
· Ayuda a conocer el tamaño del mercado que se desea cubrir, en el caso de vender o introducir un nuevo producto.
· Sirve para determinar el tipo de producto que debe fabricarse o venderse, con base en las necesidades manifestadas por los consumidores, durante la investigación.
· Determina el sistema de ventas más adecuado, de acuerdo con lo que el mercado está demandando.
· Define las características del cliente al que satisface o pretende satisfacer la empresa, tales como: gustos, preferencias, hábitos de compra, nivel de ingreso, etcétera.
· Ayuda a saber cómo cambian los gustos y preferencias de los clientes, para que así la empresa pueda responder y adaptarse a ellos y no quede fuera del mercado.

OBJETIVO DE LA INVESTIGACION DE MERCADO

Los objetivos de la investigación se pueden dividir en tres:
Objetivo social:
Satisfacer las necesidades del cliente, ya sea mediante un bien o servicio requerido, es decir, que el producto o servicio cumpla con los requerimientos y deseos exigidos cuando sea utilizado.
Objetivo económico:
Determinar el grado económico de éxito o fracaso que pueda tener una empresa al momento de entrar a un nuevo mercado o al introducir un nuevo producto o servicio y, así, saber con mayor certeza las acciones que se deben tomar.
Objetivo administrativo:
Ayudar al desarrollo de su negocio, mediante la adecuada planeación, organización, control de los recursos y áreas que lo conforman, para que cubra las necesidades del mercado, en el tiempo oportuno.

FUENTES PARA LA INVESTIGACION DE MERCADOS

Una vez identificados los elementos de investigación, es decir los datos que me ayudaran a obtener información relevante para la identificación de problemas, estrategias y toma de decisiones. Se dividen  mis fuentes en primarias y secundarias.

Primarias

Estos son los datos directos que obtengo al realizar dicha IM.
  • Entrevistas
  • Encuestas
  • Observación directa.
  • Investigación de campo.

Secundarias

Aquellos datos que ya existen y sirven de consulta.
  • Internet
  • Revistas especializadas
  • Libros
  • Estudios realizados (Universidades, Organismos de Investigación)
  • Publicaciones a nivel federal, estatal, local. Proporcionadas por Agencias de gobierno (Cámaras de Comercio, Secretarías)
Usando estas fuentes, puede combinar la investigación cuantitativa y cualitativa. La importancia radica en obtener la información necesaria sobre su Producto y Mercado.
Las herramientas de acopio de información, se pueden realizar en base a hojas de registro, cuestionarios. En cuanto al análisis, existe la elaboración o búsqueda de estadísticas, tablas comparativas.

ELEMENTOS BASICOS PARA UNA INVESTIGACION DE MERCADO

  • Conocimiento de su producto o servicio.

    • Necesidades que satisface.
    • Identificación de la ventaja competitiva.
    • Monitoreo de las actividades de la competencia en elementos como: precio, calidad, diseño, promoción.
  • Conocimiento de su mercado.

    • Identificación del mercado,
    • Tamaño,
    • Ubicación,
    • Hábitos de compra y motivación.
    • Como se distribuyen los productos.

    PASOS A SEGUIR PARA UNA INVESTIGACION

    1. Determinar las necesidades u objetivos de la investigación

    En primer lugar debemos determinar cuál es la razón de la investigación, qué queremos conseguir con ella, cuál es su objetivo; por ejemplo, podemos realizar la investigación para hallar una oportunidad de negocio, para ver si nuestro futuro negocio podría ser rentable, para saber si el lanzamiento de un nuevo producto podría tener éxito, para hallar la razón o solución de un problema, para analizar a nuestra competencia, para pronosticar nuestra demanda, para confirmar una hipótesis, etc.


    2. Identificar la información que vamos a recolectar

    Basándonos en nuestro objetivo de investigación, pasamos a determinar cuál será la información que necesitaremos recolectar, por ejemplo, si nuestro objetivo de investigación es detectar una oportunidad de negocios, la información que podríamos necesitar, sería la que nos permita conocer las necesidades de los consumidores, los nuevos gustos, las nuevas modas, las tendencias, los nichos de mercado no atendidos, etc. Si nuestro objetivo de investigación es conocer la viabilidad de exportar nuestro producto a un determinado país, la información que podríamos necesitar sería la referente a tratados o acuerdos comerciales, aranceles, situación económica de dicho país, etc.

    3. Determinar fuentes de información

    Una vez que conocemos cuál será la información o datos que necesitaremos recolectar para nuestra investigación, pasamos a determinar las fuentes de donde la obtendremos, por ejemplo, determinamos si vamos a obtener la información de nuestro público objetivo, de nuestros clientes, de investigaciones hechas previamente, de datos históricos, de estadísticas, publicaciones, Internet, etc.

    4. Definir y desarrollar las técnicas de recolección

    Una vez que hemos determinado cuál será la información que necesitaremos, y de dónde la vamos a conseguir, pasamos a determinar cómo la vamos a conseguir, para ello determinamos las técnicas, métodos o formas de recolección de datos que vamos a utilizar; veamos algunas de ellas:

    Encuesta

    La encuesta consiste en una interrogación verbal o escrita, cuando la encuesta es verbal se hace uso del método de la entrevista; y cuando la encuesta es escrita se hace uso del cuestionario. Una encuesta puede ser estructurada, cuando está compuesta por listas formales de preguntas que se les formulan a todos por igual; o no estructurada, cuando permiten al encuestador ir modificando las preguntas en base a las respuestas que vaya dando el encuestado.

    Para nuestras encuestas debemos formular preguntas que nos permitan conseguir la información que necesitamos, que a la vez nos permita alcanzar lograr nuestros objetivos de investigación, por ejemplo, si nuestro objetivo de investigación es hallar una oportunidad de negocio, algunas de las preguntas que podríamos formular en nuestras encuestas podrían ser:
    • ¿qué tipo de producto le gustaría que existiera en el mercado?
    • ¿qué tipo de negocio piensa que hoy en día podría ser rentable?

    Si nuestro objetivo de investigación es conocer la viabilidad de lanzar un nuevo producto, algunas de las preguntas podrían ser:
    • ¿estaría dispuesto a probar este nuevo producto?
    • ¿qué opinión le generan productos similares a éste, y qué características les cambiaría o agregaría?

    Si nuestro objetivo de investigación es pronosticar nuestra demanda, algunas de las preguntas que formularíamos podrían ser:
    • ¿cuánto está dispuesto a pagar por este producto?
    • ¿cuánto suele gastar en promedio al visitar negocios similares a éste, y con qué frecuencia los visita?

    Técnica de observación

    La técnica de observación consiste en observar personas, hechos, objetos, acciones, situaciones, etc.; para usar esta técnica podemos, por ejemplo, visitar los sitios donde frecuentan los consumidores que conforman nuestro público objetivo y observar sus comportamientos, podemos visitar las zonas comerciales y observar los productos de la competencia, podemos visitar los locales de la competencia y observar sus procesos, etc.

    Experimentación

    La técnica de experimentación consiste en procurar conocer directamente la respuesta de los consumidores ante un determinado producto, servicio, idea, publicidad, etc.; por ejemplo, al crear un pequeño puesto de venta, o un pequeño stand de degustación.

    Focus group

    El focus group o grupo focal consiste en reunir a un pequeño grupo de personas con el fin de entrevistarlos y generar un debate o discusión en torno un producto, servicio, idea, publicidad, etc., y asi conocer las ideas, opiniones, emociones, actitudes y motivaciones de los participantes.

    Sondeo

    Método sencillo y de bajo costo, que se caracteriza por hacer preguntas orales simples y objetivas; del mismo modo, se obtienen respuestas sencillas y objetivas; un ejemplo de una pregunta que se podría realizar en un sondeo es: “¿qué marca de jeans usas?”.

    5. Recolectar la información

    Una vez que hemos determinado la información que necesitaremos, las fuentes de dónde la conseguiremos y los métodos que usaremos para obtenerla, pasamos a la tarea de la recolección de la información. Para ello, determinamos previamente quiénes serán los encargados o responsables de ésta tarea, cuándo empezará y cuánto tiempo durará.

    6. Analizar la información

    Una vez que hemos recolectado la información requerida, procedemos a contabilizar la información (conteo de datos), luego, a procesarla (clasificar los datos, tabularlos, codificarlos) y, por último, a interpretar la información, a analizarla y a sacar nuestras conclusiones.

    7. Tomar decisiones o diseñar estrategias

    Y, por último, en base al análisis que hemos realizado, empezamos a tomar decisiones o diseñar nuestras estrategias, por ejemplo:
    • en base a la información que hemos obtenido y analizado sobre las necesidades, gustos y preferencias de los consumidores, pasamos a diseñar un producto que se encargue de satisfacer dichas necesidades o preferencias.
    • en base a la información que hemos obtenido y analizado sobre nuestra competencia, pasamos a diseñar estrategias que nos permitan bloquear sus fortalezas y aprovechar sus debilidades.
    • en base a la información que hemos recogido y analizado sobre nuestro plan de negocios, tomamos la decisión de dar el visto bueno al proyecto, y empezar con la creación de nuestro nuevo negocio.

    tipos de investigacion

    Investigación Cualitativa:
    Es la investigación de carácter exploratorio que pretende determinar principalmente aspectos diversos del comportamiento humano, como: motivaciones, actitudes, intenciones, creencias, gustos y preferencias.
    Las personas a las que se les aplica esta investigación representan a las clases sociales de una determinada colectividad. Las técnicas empleadas en estas investigaciones se llaman: técnicas cualitativas.
    Las principales son:
    • Test Proyectivos
    • Entrevistas en profundidad
    • Técnicas de grupo
    • Otras Técnicas:
    1. Método EPI.
    2. Repertory Grid.
    Aplicaciones de las investigaciones cualitativas:
    Para obtener información previa de un campo o problema sobre el que no existe ningún dato. Determinar comportamientos, motivaciones, etc.
    Establecer jerarquía entre los diferentes comportamientos y otras variables Psicológicas. Identificar y explotar conceptos, palabras, etc.
    Para reducir y limitar el campo de investigaciones posteriores.
    Para ampliar información sobre determinados aspectos que no hayan quedado claros en una investigación inicial.
    Investigación cuantitativa
    Análisis de diferentes aspectos que pueden ser fácilmente medibles y cuantificables tales como: consumos, lugares de compra, etc.
    Investigación de campo
    Investigación que recoge información de las fuentes externas primarias, a través de diferentes técnicas y los estudios realizados con esos datos.
    Investigación de gabinete
    Denominación utilizada para designar la investigación que recoge los datos de las fuentes internas y de las fuentes externas secundarias y los estudios realizados con estos datos.
    Investigación operativa
    Es la ciencia que trata de la preparación científica de las decisiones.
    Investigación Publicitaria
    Es aquella investigación que se ocupa del estudios de los diferentes aspectos relacionados con el proceso de comunicación en la sociedad. Comprende 3 áreas de estudio:
    Investigación socioeconómica de la publicidad (comprende el estudio de la publicidad a nivel global, desde un enfoque socioeconómico, jurídico, tecnológico, con carácter descriptivo).
    Investigación de los mensajes publicitarios. (Análisis de los mensajes publicitarios, desde su creación, hasta sus efectos, su objeto de estudio es: Las proporciones o ideas preliminares (test de concepto), expresiones creativas, comprensión del mensaje, credibilidad del mensaje, recuerdo del mensaje, atención del mensaje, actitudes, comportamiento).
    Investigación de medios. (Estudio de los diferentes medios publicitarios, los principales objetos de la investigación son : difusión de los medios, audiencia, equivalencias publicitarias, recuerdo de la publicidad, contenido de los medios de comunicación, inversión).

    domingo, 22 de mayo de 2011

    LA ENTREVISTA SUS CARACTERICAS MODALIDADES Y EL DISEÑO

    MODALIDADES DE ENTREVISTA

     Modalidades de la entrevista 

    Son modalidades de la entrevista: estructurada y no estructurada. La entrevista estructurada  "toma la forma de un interrogatorio en el cual las preguntas se plantean siempre en el mismo orden y se formulan con los mismos términos. Esta entrevista se realiza sobre la base de un formulario previamente preparado y estrictamente normalizado". (ANDER-EGG, Ezequiel 1977: 110) Al afirmar siempre, el autor se refiere a todos los casos en que se aplica la técnica: con todos los informantes y en los distintos ambientes en los que el(la) entrevistador(a) debe desenvolverse. Cuando menciona un formulario previamente preparado y estrictamente normalizado, hace alusión al instrumento de recolección de datos que debe ser elaborado considerando todas las preguntas y las respuestas posibles (en el caso de preguntas dicotómicas, de elección múltiple, etc.).

    En cambio, la entrevista no estructurada "deja una mayor libertad a la iniciativa de la persona interrogada y al encuestador, tratándose en general de preguntas abiertas que son respondidas dentro de una conversación teniendo como característica principal la ausencia de una estandarización formal" (ANDER-EGG, Ezequiel 1977: 110). Esta definición, sin embargo, no implica que quien investiga se vea libre de elaborar una guía general de preguntas, sino simplemente que en ciertas ocasiones, y dependiendo del tipo de estudio que se realice, las características de la población, etc., bastará con una idea lo suficientemente clara del propósito de la investigación, un número reducido de preguntas generales y una buena estrategia para dirigirse a los informantes.

    Este tipo de entrevista, a su vez, puede adoptar tres modalidades: entrevista focalizada, entrevista clínica y entrevista no dirigida, cuya explicación en detalle la ofrece el autor citado en este punto.

    INVESTIGACION DE CAMPO

    TIPOS DE ENTREVISTAS

    PANEL

    Es una reunion dedicada a una respuesta en comun y actualizacion de un tema concreto.
    Los panelistas exponen su opinion y punto de vista sobre su cuestion.

    jueves, 19 de mayo de 2011

    INVESTIGACION PRELIMINAR Y DESCRIPTIVA

    De acuerdo a los niveles, la investigación se considera de dos clases: La investigación preliminar y la investigación definitiva
    Investigación: Puede dirigirse al estudio de los precios, marcas, empaques etc, pero es necesario realizar un análisis global de las diversas situaciones que puedan presentarse y ver cuales son los problemas principales que deben atacarse
    1. La investigación preliminar
    Sirve en una primera fase para definir y luego para comprobar la validez de las hipótesis planteadas en el análisis de la situación, y, en una segunda etapa, para detectar nuevos problemas, que pueden presentarse en el desarrollo del estudio.
    Por medio de la investigación preliminar, se logra producir y recoger algunos datos, que sirven de base para la investigación definitiva. Los datos utilizados pueden ser primarios y secundarios.
    Primarios: Son aquellos que se obtienen por necesidades propias del estudio, y pueden lograrse en base a la observación directa mediante encuestas o en forma experimental.
    Los datos son obtenidos por observación directa, cuando describen hechos y realidades concretas, que pueden ser comprobadas de manera inmediata por el entrevistador encargado de recoger la información.
    La encuesta es el método más utilizado, ya que permite el contacto directo con la persona o personas, que van a ser entrevistadas para obtener la información necesaria a base de un cuestionario previamente elaborado con preguntas, gráficos, proyecciones u otros elementos que posibiliten una adecuada recopilación de datos. La encuesta puede ser realizada a través de la entrevista personal y teléfono.
    La entrevista personal es el mejor sistema, por cuanto es factible seleccionar previamente a la persona o personas, que nos van a dar los datos y al mismo tiempo, permita aclarar el alcance de las preguntas o de determinadas dudas que puedan generarse dentro de la entrevista.
    El teléfono es un medio más rápido y menos costoso, permite un gran ahorro de tiempo, pero tiene problemas de información, puede ser muy útil para cruzar y complementar la información.
    Para realizar la encuesta, es necesario desarrollar un cuestionario y en algunas ocasiones un instructivo que aclare el alcance de las preguntas. La elaboración del cuestionario si está bien elaborado, permitirá corregir los datos apropiados mediante una buena comunicación entre los entrevistados y los entrevistadores.
    Las preguntas deben identificar claramente el grupo hacia el cual se dirige la encuesta, deben se de fácil comprensión y alta claridad de modo que permitan de manera simple, la clasificación, tabulación, presentación y crítica de los datos recogidos.
    2. La investigación definitiva:
    Parte de la investigación preliminar o base, y, aunque los métodos para la recopilación de los datos sean similares, estos se sujetan a exámenes rigurosos y pruebas más exigentes para eliminar en lo posible los errores o riesgos propios de la investigación.
    Los métodos que se aplican, son de índole variada con base estadística y matemática, muestreo para la recolección y, regresión y correlación para la estimación y proyección.
    Por eso una vez definidas la hipótesis, planteados los objetivos y metas, y captados los problemas en su parte teórico – práctica la investigación debe obedecer a un plan donde:
    • Se realiza un análisis penetrante de los componentes del mercado.
    • Se elabora un estudio sistemático de las relaciones e interrelaciones de estos componentes.

    DEFINICION

    El estudio de mercado es un método que le ayuda a conocer sus clientes actuales y a los potenciales. De manera que al saber cuáles son los gustos y preferencias de los clientes, así como su ubicación, clase social, educación y ocupación, entre otros aspectos, podrá ofrecer los productos que ellos desean a un precio adecuado. Lo anterior lo lleva a aumentar sus ventas y a mantener la satisfacción de los clientes para lograr su preferencia.